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  • 奔馳提速數字化轉型 張焱:服務客戶 精準觸達

      大家或許聽說過劉慈欣在長篇科幻小說《三體》中提出的“射手假說”:神槍手在靶子上每隔十厘米打一個洞,設想這個靶子的平面上生活著二維智能生物,“它們”的科學家在觀察后發現“宇宙每隔十厘米,必然會有一個洞”的定律。這一假說影射出人類認識和科學發展的階段性,也暗含有限數據和案例的基礎下得出的結論具有局限性和相對性。而身處數字化時代,我們只有以更加豐富和高效的數據為依托,才能跳出“射手假說”的困境。
     
      在蒸汽機時代脫穎而出的奔馳汽車,為何歷經130多年的發展,仍煥發著不竭的生機與活力?或許對于每一次產業革命的激變,積極擁抱的姿態,是奔馳在不斷創新中成長的關鍵。而今,在面對百年未有的“新四化”浪潮,以數字化和智能化為“抓手”的歷史機遇,奔馳準備好了么?
     
      數字化轉型正當時
     
      正如戴姆勒股份公司董事會成員、梅賽德斯-奔馳股份公司董事會成員、負責銷售與市場營銷的貝思格女士所提到,奔馳的全球合作伙伴通過創新的數字化無接觸解決方案,以便盡可能地服務好客戶,奔馳也推出了以數字化解決方案為基礎的“最佳客戶體驗 4.0”戰略。
     
      與此同時,奔馳不斷向外界強調:向數字化轉型,并不意味著不再需要實體零售網絡,面對面的交流將一直是奔馳銷售業務的重要組成部分。這表示,奔馳在數字化轉型上將采取“兩手抓”的方式,在加強數字化線上搭建的同時,也對線下實體網絡進行數字化變革。根據規劃,預計到2025 年,梅賽德斯-奔馳乘用車在全球范圍內的線上訂單及線上服務預約的規模將進一步擴大。
     
      中國作為奔馳全球最重要的市場之一,在數字化轉型中扮演著“急先鋒”的角色。更為關鍵的是,中國在全球數字化浪潮中,已顯露出領導者的姿態,眾多技術創新和應用,已具有全球標桿的實力。
     
      北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁張焱表示:中國在數字化轉型浪潮中走在全球前列,包括消費群體的理念變化、技術手段的進步,以及整個社會環境都為數字化轉型提供了重要基礎。對于梅賽德斯-奔馳而言,數字化的理念、觸點以及大數據的應用讓奔馳在營銷過程中能夠更加精準地了解、觸達客戶,為客戶提供所需的服務。
     
    北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁 張焱
     
      據張焱介紹,在數字化轉型過程中,奔馳已經做了很多嘗試,比如在展廳推動數字化展示,通過數字化設備向客戶展示車型和提供服務等。“在數字化零售方面,奔馳推出了移動端的‘掌易通(OTR+)’經銷商操作系統,這是行業內首個數字化移動解決方案,能夠及時收集客戶相應車型的數據,有效提升經銷商的服務效率。”張焱說,“針對售后服務,我們推出了O2O個性化推薦服務,基于所有數字化線上觸點所提供的客戶信息和車輛信息,轉化為線下客戶服務方案,以滿足客戶個性化的服務需求。
     
      此外,梅賽德斯-奔馳在銷售層面推出了數字化客戶端,包括官方網站、微信平臺、手機應用、車機互聯四大數字化平臺,以及時了解客戶需求,讓客戶通過數字化觸點更容易與品牌產生聯系。目前,更新后的梅賽德斯-奔馳官網已實現累計9000萬次訪問,在線展廳小程序已為客戶帶來近3000萬次創新交互。
     
      在數字化服務方面,目前累計超過300萬車主激活了Mercedes me互聯服務。2020年,Mercedes me應用程序改版上線,向車主提供更多服務,包括遠程找車、遠程啟動、遠程開關門等服務,目前有超過250萬次下載量,平均日活超過25萬人次,這一比例在業內極具競爭力。
     
      “商責并舉”有容乃大
     
      數字化轉型為奔馳在華的進一步發展奠定了堅實的基礎,其中的核心是提升效率,目標是更好地服務客戶,為消費者提供更加優質的、創新的用戶體驗。正所謂“達則兼濟天下”,在踐行企業社會責任,與中國發展同頻共振中,奔馳更是義不容辭、有容乃大。
     
      在全球,戴姆勒制定了純電動轉型的規劃及戰略。自2025年起,梅賽德斯-奔馳所有新發布的車型架構將均為純電平臺,其每款車型都將向客戶提供純電版本選擇;也做好準備在2030年前實現純電動轉型。
     
      “聚焦到中國,‘30·60’雙碳目標是中國在國際上作為負責任的大國提出的長期發展目標;相比西方發達國家,中國面臨的‘雙碳’目標挑戰更為艱巨,為實現這一目標需要付出更多的努力。”張焱說。
     
      立足中國市場,梅賽德斯-奔馳遵循戴姆勒在全球范圍內的“全面電動”戰略,緊隨中國的相關政策,持續踐行“商責并舉”的可持續發展原則,制定綜合性的,覆蓋零售端、生產端的綜合措施,推動業務運營的可持續發展。“我們與本土合作伙伴和供應商秉持可持續發展愿景,并貫穿于技術研發、原材料提取、生產制造、物流運輸、產品銷售、售后服務、回收利用等全價值鏈。”張焱介紹說。
     
      據了解,2021年9月,北京奔馳成為北京市首批購買綠電的企業之一。此外,梅賽德斯-奔馳推行綠色零售,在經“2020網絡升級計劃”升級的授權經銷商店,通過空氣源熱泵、屋面綠化、水循環使用、屋頂太陽能光伏發電等舉措,為節能減排貢獻力量。
     
      張焱介紹,2022年,梅賽德斯-奔馳將向中國市場引入21款新車型,其中8款為新能源產品,進一步提升在電力驅動和智能科技領域的領先地位。此外,從客戶角度而言,在“新豪華主義”產品的基礎上,奔馳攜手經銷商向客戶提供“心豪華主義”服務體驗,提升客戶對品牌的滿意度,并通過《待客之道》、《星享指南》、行業首創的“客戶權益官”等舉措將價值共識落到實處。
     
      “在電動化、數字化的轉型下,梅賽德斯-奔馳將始終和經銷商合作伙伴一起,在互信共贏的前提下洞察新趨勢、探索新機會,為更多中國用戶提供符合其駕乘需求及生活方式的出行體驗。”張焱說。
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